2017.7.21 エアアジア創業者が今も空港で現場スタッフとともに働く理由 에어아시아 창업자가 지금도 공항의 현장에서 스탶으로 일하는 이유

동남아시아 노선을 담당으로서, 특히 쿠알라룸푸르 노선에서는 늘 밉살스런 인물의 이야기입니다만…

DIAMOND ONLINE 2017.7.21

エアアジア創業者が今も空港で現場スタッフとともに働く理由
에어아시아 창업자가 지금도 공항의 현장에서 스탶으로 일하는 이유

渡部 幹 와타베 모토키

今も空港で社員に混じって働くエアアジアの創業者
지금도 공항에서 직원들과 섞여 일하는 에어 아시아 창업자

社員のミスコン応募を支援したり、飛行機事故を起こした際には、遺族の家を自ら一軒一軒訪問するなど、フェルナンデス氏のマネジメント姿勢は独特。これは「他者との間に壁をつくらない」という信念に基づいたものだ　Photo:Reuters/AFLO
직원의 미인대회 응모를 지원하기도 하고, 비행기 사고를 일으켰을 때는 유족의 집을 스스로 한집 한집 방문하는 등, 페르난데스 씨의 매니지멘트 자세는 독특. 이는 ‘남과의 사이에 벽을 만들지 않는다’는 신념에 바탕을 둔 것이다. Photo:Reuters/AFLO

　ASEANはいま、高い経済成長率を見込まれており、投資、起業熱が高まっている。当然マレーシアもその中に含まれる。先日、クアラルンプールにて、インド系起業家のフォーラムに参加する機会があり、参加してきた。
ASEAN은 지금 높은 경제성장률을 기대하고 있고, 투자, 창업*열기가 높아지고 있다. 당연히 말레이지아도 그 가운데 포함된다. 요전에, 쿠알라룸푸르에서 인도계 창업자 포럼에 참석할 기회가 있어 참석했다.
* 起業은 기업이라는 단어가 우리말에 없지는 않습니다만 企業과 혼동되므로 창업으로 옮겼습니다. – 옮긴이

　そこでは、500人ほどの参加者を相手に、元世界銀行のファイナンシャルチーフマネージャーや、シンガポールのシンクタンク社長、すでにASEANで成功したインド系起業家、インド・パンジャーブ州の財務相など、そうそうたる面子が議論を行った。特にインドに縁深いわけではない筆者にとってでさえ、どれも非常に興味深いものだった。
거기에는 500명 정도의 참가자를 상대로 전 세계은행의 파이낸셜 칩 매니저나 싱가포르의 싱크탱크 사장, 모두 ASEAN의 성공한 인도계 기업가, 인도 펀잡Punjab 주의 재무장관 등 쟁쟁한 면모가 논의를 했다. 특히 인도에 연이 깊을 일이 없는 필자에게 있어서 조차 어느 것이나 다 흥미로운 것들이었다.

　その中でも、とりわけ聴衆の注目を集めたのが、特別ゲストとして招待されたエアアジアグループＣＥＯのトニー・フェルナンデス氏だった。
그 가운에서도 특히 청중의 주목을 끈 것이 특별 케스트로 초대된 에어 아시아 그룹 CEO 토니 페르난데스Tony Fernandez 씨였다.

　マレーシア人にとっての彼は、アメリカ人にとってのスティーブ・ジョブズと同じだ。ワーナーミュージックのマネージングディレクターだった彼は、1100万ドルもの負債を抱えて経営破綻状態だったエアアジアを20セント（1リンギット）で買収し、その後格安航空会社（ＬＣＣ）の代名詞にまで育て上げた起業家であり、ビジネス界のヒーローだ。
말레이지아 사람에게 그는 미국 사람에게는 스티브 잡스와 같다. 워너 뮤직의 매니징 디렉터 였던 그는 1,100만 달러나 되는 부채를 안고 파산 상태였던 에어아시아를 20센트(1링깃)에 매수해서 그 뒤 초저가항공사(LCC)[어디까지나 저가항공사가 아니라 저Low원가Cost 항공사Carrier입니다! – 옮긴이]의 대명사로까지 키워낸 창업자로서, 비즈니스계의 히어로다.

　イングランドのサッカーチーム、クイーンズ・パーク・レンジャーズＦＣのオーナーでもあり、2014年に手放すまでは、Ｆ1チームのオーナーでもあった。10年に同じくＦ1チームを所有していた、英国ヴァージンアトランティック航空オーナーのリチャード・ブランソンと、チーム成績の優劣について賭けをして、負けたブランソンが、エアアジアのＣＡユニフォーム姿で、接客サービスを行ったのも話題になった。
잉글랜드의 사커 팀인 퀸즈 파크 레인져즈 FC의 오너이며, 2014년 손을 놓을 때까지는 F1 팀 오너이기도 했다. 2010년에 역시 F1팀을 소유하고 있던 영국 버진 아틀랜틱 항공의 오너 리처드 브랜슨과 팀 성적 우열에 대해 내기를 해서 진 브랜슨이 에어 아시아의 CA [Cabin Attendant. 일본에서는 객실승무원을 흔히 CA라고 부릅니다 – 옮긴이] 유니폼 차림으로 접객 서비스를 한 일도 화제가 됐다.

　上記のエピソードが示す通り、気さくでユーモアのある人柄も人気の要因である。このフォーラムでも、会場は笑いに包まれていた。
위의 에피소드가 보여준 대로, 싹싹하고 유머 있는 품성도 인기의 원인이다. 그 포럼에서도 회의장은 웃음으로 가득 채워졌다.

　彼は、「従業員は家族のようなものだと考えている」と語った。ビルのてっぺんにある自分のオフィスにいるのは好きではなく、いつも空港のオフィスで、他の従業員に交じって仕事を手伝っているそうだ。
그는 ‘종업원이 가족과 같은 것이라고 생각하고 있다’고 했다. 건물의 맨 위에 있는 자신의 오피스에 있는 것은 좋아하지 않고 언제나 공항 오피스에서 다른 종업원과 섞여 일을 도와 주고 있다고 한다.

「そうして、そこから従業員が何を望んでいるか、どんな働き方がいいかを、常に考えている。そしてそのことは確実にビジネスとしても価値があることだ」と彼は言っていた。
‘그리고, 거기서부터 종업원이 무엇을 바라고 있는지, 어떤 업무방식이 좋은지를 늘 생각하고 있다. 그리고 그런 것은 확실히 비즈니스로서도 가치가 있는 거다’ 라고 그는 말하고 있다.

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　ある日、タイ線で働いているＣＡが、彼に休職を申し出た。
어느 날, 타이 노선에서 일하는 CA가 그에게 휴직을 신청했다.

　理由を聞くと、「ミス・タイになりたいから」。ミスコンテストに応募するには、運動やダイエットやエステなどの身体の手入れに加えて、さまざまな勉強をして知識を得ていく必要がある。今の業務と両立はできないため、休職して、ミスコンに集中したいというものだった。
이유를 묻자 ‘미스 타이Miss Thai가 되고 싶어서.’ 미스 콘테스트에 응모하는 데는 운동이나 다이어트나 미용 등의 신체 다듬는 일에 더해서 여러가지 공부를 해서 지식을 얻어 갈 필요가 있다. 지금의 업무와 양립은 불가능하기 때문에, 휴직을 해서 미인 대회에 집중하고 싶다는 거였다.

　それを聞いたフェルナンデス氏は、「いいよ。休んでいる間の給料は払うし、ミスコンに必要な費用も会社で持つよ。その代わり1つだけ条件がある。もしミス・タイになったら、いつでもどこでも乗客との写真に応じてあげてくれ」と言った。
그걸 들은 페르난데스 씨는, ‘좋아. 쉬는 동안의 급여도 지불하고, 미인 대회에 필요한 비용도 회사가 맡지. 그 대신 하나만 조건이 있어. 혹시 미스 타이가 되면 언제든지 어디서든지 승객과 사진 촬영에 응해 줘’ 라고 했다.

　そしてその女性は、ミス・タイを射止めたのだ。彼は「エアアジアは、国のミスコンテスト優勝者がサービスしてくれる唯一のエアラインです。しかも写真も撮り放題！」と、会場を沸かせていた。実際、タイ線の搭乗率は上昇したという。
그리고 그 여자는 미스 타이의 꿈을 이뤘다. 그는 ‘에어 아시아는 국가 미인 대회 우승자가 서비스하는 유일한 에어라인입니다. 더구나 사진도 얼마든지 찍을 수 있어요!’ 라고 식장을 달궜다[원문은 ‘들끓게 했다’입니다. – 옮긴이]. 실제로 타이 노선의 탑승률은 상승했다고 한다.

　彼は、従業員の持つ様々な価値観、生き方を理解し、支援し、そしてそれをビジネスに還元させている。そのやり方が、ますます従業員のコミットメントを高め、質の高いサービスにつながると考えているようだ。そのためには彼らの立場、彼らの目線を理解する必要があると語っていた。
그는, 종업원이 가진 다양한 가치관, 삶의 방식을 이해하고 지원하고 그리고 그것을 비즈니스로 환원시키고 있다. 그런 방식은 점점 종업원의 커밋먼트commitment를 높이고, 질 높은 서비스로 이어진다고 생각하고 있는 듯하다.

　あるとき、若い男性従業員がトニーにお願いをしてきた。その従業員は荷物係で、飛行機に乗客の荷物の載せるのが仕事だ。荷台の高さというのは一定ではなく、航空機材によっては、荷台の高さが20～30センチほど違うのだそうだ。現在の運搬車の場合、低い荷台の機材ならＯＫだが、高い荷台の機材だと、荷物を持ち上げて載せるのが相当きついという。高い荷台に適応できるようにコンベアを導入してくれないか、というものだった。
한번은 젊은 남자 종업원이 토니에게 부탁을 해 왔다. 그 종업원은 수하물 담당으로 비행기에 승객의 수하물을 싣는 것이 업무다. 적재함의 높이라는 것은 일정하지 않고, 항공 기재[이하 항공기 – 옮긴이]에 따라서는 적재함의 높이가 20~30센티 정도 차이가 나나 보다. 현재 운반차량의 경우, 적재함이 낮은 항공기라면 OK 지만, 적재함이 높은 항공기라면, 짐을 들어 올려 싣기가 상당히 힘들다고 한다, 높은 적재함에 적응할 수 있도록 컨베이어를 도입해 주실 수 없을까요, 라는 거였다.

　フェルナンデス氏は、最初は断ったという。エアアジアはＬＣＣであるため、航空機預かりの荷物を有料にしている。したがって、もともと荷物量は多くない。そのうえ、わずか20～30センチのために、コストのかかるコンベアを導入するのは、採算が合わない。しかし彼は、その後思い直して、あることを行った。
페르난데스 씨는 처음에는 거절을 했다고 한다. 에어 아시아는 LCC이기 때문에, 항공기 위탁 수하물을 유료로 하고 있다. 따라서, 원래 수하물 양은 많지 않다. 그리고, 겨우 20~30센티 때문에 코스트가 드는 컨베이어를 도입하는 것은 채산이 맞지 않는다. 그러나 그는 그 뒤 생각을 고쳐 어떤 일을 했다.

　自分で手荷物係の業務をやってみたのだ。そうすると、その20～30センチの違いは、実際に、身体に相当な負担を強いるものであることが分かった。事実、彼は高い荷台の機材への手荷物運搬の際に、背中を痛めてしまったという。
스스로 수하물 담당 업무를 해 본 거다. 그렇게 해보니 그 20~30센티의 차이는 실제로 신체에 상당한 부담을 강요하는 경우가 있다는 걸 알게 됐다. 실제로 그는 적재함이 높은 항공기로 수하물을 운반할 때, 등이 아팠다고 한다.

　フェルナンデス氏は、その直後に従業員の元に赴き、自分の不明を謝罪した。そしてすぐにコンベアを導入したという。
페르난데스 씨는 그 직후 종업원 앞으로 가서 자신의 어리석음을 사과했다. 그리고 바로 컨베이어를 도입했다고 한다.

墜落事故後は遺族宅を自ら訪問 추락사고 뒤에는 유족 집을 스스로 방문
共感的リーダーシップの重要さ 공감적 리더십의 중요성

　14年にはインドネシア線で航空機事故が起きて、162人の乗客と乗務員が死亡した。彼が最もつらかったのはその時だったという。
2014년에는 인도네시아 노선에서 항공기 사고가 일어나 162명의 승객과 승무원이 사망했다. 그가 가장 힘들었던 게 그 때였다고 한다.

　彼は、その事故の後、何をすべきか相当迷ったという。弁護士や多くの人々と相談して彼がとったのは、「亡くなられたすべての方々の家族を訪問し、謝罪すること」だったという。
그는 그 사고 뒤, 무엇을 해야할지 상당히 고민을 했다고 한다. 변호사나 많은 사람들과 상담을 해서 그가 취한 것은 ‘돌아가신 모든 분들의 가족을 방문해서 사죄하는 것’이었다고 한다.

　それは大変なことだった。許してくれるはずもない、罵倒され、殴られることもあったという。だが、それができうる最良の選択であったと彼は今でも信じている。
그건 대단한 일이었다. 용서를 해줄 것도 아니고, 매도되고[‘욕먹고’를 이렇게 점잖게 표현합니다 – 옮긴이], 구타를 당하기도 했다고 한다. 그러나, 그것이 할 수 있는 최선의 선택이었다고 그는 지금도 믿고 있다.

　こうして見ると、彼のリーダーシップスタイルは「共感、信頼、誠実」だ。常に他者の目線に立ち、共感性をもって対峙する。一方で、ＣＥＯとしての決断とリスク判断は、冷静に行う。この2つを両立させている。
그렇다고 보면, 그의 리더십 스타일은 ‘공감, 신뢰, 성실’이다. 늘 다른 사람의 시선에서 서고, 공감성을 가지고 대치한다. 한편으로, CEO로서 결단과 리스크 판단은 냉정하게 한다. 이 두 가지를 양립시키고 있다.

　だが、本人が「共感しよう」と思っても、周りがそれをさせてくれなかったり、本音を話してくれなければ、そのリーダーシップスタイルは機能しない。
그러나, 본인이 ‘공감한다’고 생각해도 주변이 그렇게 하게 해주지 않거나, 속내를 말해 주지 않으면, 그의 리더십 스타일은 기능[‘작동’이 나을까요? – 옮긴이]을 하지 않는다.

「従業員やお客さんとの間、そして皆さんとの間に壁を作らないようにしてるんだ」
‘종업원과 손님과의 사이에, 그리고 여러분과의 사이에 벽을 만들지 않으려고 한다고.’

　常に、ポロシャツにチノパン、赤いエアアジアのキャップというカジュアルないで立ちである理由を、彼はそう述べた。
늘, 폴로 셔츠에 치노 팬츠, 빨간 에어아시아 캡이라는 캐주얼 복장인 이유를 그는 이렇게 이야기했다.

「この恰好で空港にいると、誰も僕がＣＥＯだなんて気づかないんだよ。先日なんか、ウチの従業員にバングラデシュからの乗客と間違われちゃったよ」と話して会場を沸かせた後、「でも、この恰好だから、現場の従業員やお客さんが、何を見てどう感じてるかわかるし、皆教えてくれる。これが僕のやり方なんだ」と述べていた。いで立ちもビジネス戦略のうちなのだ。
‘그 모습으로 공항에 있으면 누구도 내가 CEO다 라는 데 신경을 쓰지 않는다고. 요전에 뭐냐, 우리 종업원이 방글라데쉬에서 온 손님으로 잘못 알아봤다고.’ 라며 회의장을 달군 뒤에 ‘그래도 그런 차림이니까 현장 종업원이나 손님이 무얼 보고 어떻게 느끼는 지 알 수 있고, 모두가 가르쳐 준다. 이게 나의 일하는 방식이다.’ 라고 말했다. 차림새도 비즈니스 전략 안에 있는 거다.

　今月に入ってからダイヤモンド・オンラインでは、みずほフィナンシャルグループの佐藤康博社長の記事を載せている。7月18日の記事『みずほ34歳支店長が象徴する銀行らしからぬリーダー育成術』のなかで、佐藤氏もまた、共感的リーダーシップの重要性を説いている。
이번 달에 들어서부터 다이아몬도 온라인에서는 미즈호 파이낸셜 그룹의 사토오 야스히로 사장의 기사를 연재하고 있다. 7월 18일자 기사 ‘미즈호 34세 지점장이 상징하는 은행 답지않은 리더 육성 기법’가운데, 사토오 씨도 또한 공감적 리더십의 중요성을 이야기 하고 있다.

　そのためには、「相手が本音を話してくれ、相手の立場を共有でき、共感できる環境」が必要だ。フェルナンデス氏は、自らのアイデアでそれを作りだしている。
그를 위해서는 ‘상대가 속내를 이야기 해주고, 상대의 입장을 공유할 수 있어 공감 가능한 환경’이 필요하다. 페르난데스 씨는 스스로의 아이덴티티로 그것을 만들고 있다.

　日本人ビジネスパーソンも学ぶべきところは多いと考える。
일본인 비즈니스 퍼슨도 배워야 할 것이 많다고 생각한다.

일본의 비즈니스 퍼슨뿐만 아니라 그를 얄미워 하는 대한항공 동남아 노선 담당도 배워야 할 것이 한 두가지가 아니네요. 진솔하고, 성실하고, 현장 중심의 사고와 창의성에 유머를 잃지 않는 여유… 그리고 무엇보다도 말단의 직원이나 가장 두려운 상대인 사고 사망자 가족에게 겸손하게 다가가는 용기에 경의를 표하지 않을 수 없습니다. 그런데, 제발 쿠알라룸프르-인천 노선에서 분탕질은 좀 그만 두실 수 없을까요? 가뜩이나 제 정신일 리가 없는 말레이지아항공Malaysia Air System도 당신네 따라 하는 통에 시장이 이전투구의 난장판이 되고 있다고요!

필자인 와타베 모토키 Watabe Motoki는 전에도 한번 소개를 한 적이 있는 듯합니다만, 와세다 대학 조교수(일본에서는 2007년부터 조교수를 준교수라고 부릅니다)를 거쳐 현재는 호주 모나쉬 대학Monash University 말레이지아 캠퍼스의 비즈니스 스쿨에서 대뇌심리학과 경영학의 융합 프로젝트라고 하는 뉴로 비즈니스 neuro business 분야의 조교수로 있는데요. 실험 게임이나 진화 시뮬레이션을 써서 제도・문화 생성과 변용을 사회심리학 대뇌심리학 분야이 관점에서 연구하고 있으며, 이를 그런 연구를 살려 기업조직에도 다양한 문제제기를 하고 있다고 합니다. [끝]