DIAMOND ONLINE 2017.7.15
「クレーム処理が上手い」社員や会社は要注意
「클레임 처리가 뛰어난」직원이나 회사는 요주의
「클레임 처리가 뛰어난」직원이나 회사는 요주의
小宮一慶 코미야 카즈요시
「クレーム対応で会社の値打ちが決まる」
「클레임 대응에서 회사의 가치가 결정된다」
「클레임 대응에서 회사의 가치가 결정된다」
企業の危機対応のまずさがその企業の存亡の危機にまで発展するケースもままありますが、危機に発展する前段階では、お客さまからクレームという形で問題を指摘する声が寄せられているケースも多いはずです。
기업의 위기 대응을 얼마나 못하는지가 그 기업의 존망의 위기로까지 발전하는 케이스도 종종 있습니다만, 위기로 발전하는 전 단계에서는, 손님으로부터 클레임이라는 모양으로 문제를 지적하는 목소리가 들려오는 케이스도 많을 것입니다.
기업의 위기 대응을 얼마나 못하는지가 그 기업의 존망의 위기로까지 발전하는 케이스도 종종 있습니다만, 위기로 발전하는 전 단계에서는, 손님으로부터 클레임이라는 모양으로 문제를 지적하는 목소리가 들려오는 케이스도 많을 것입니다.
社員がクレームを「適当に処理」してうやむやにしている様子を見て、「うまくやっている」と評価するような経営者は失格です。
사원이 클레임을 ‘적당히 처리’해서 유야무야로 하는 모양을 보고, ‘잘하고 있다’고 평가하는 듯한 경영자는 실격입니다.
사원이 클레임을 ‘적당히 처리’해서 유야무야로 하는 모양을 보고, ‘잘하고 있다’고 평가하는 듯한 경영자는 실격입니다.
また、経営者の話す言葉を聞いていると「クレーム処理」と平気で言っている人をたまに見かけますが、経営者としての感性がかなり低いと言えます。
또한 경영자가 하는 이야기를 듣고 있으면 ‘클레임 처리’ 라고 예사로 말하는 사람을 가끔 봅니다만, 경영자로서의 감성이 매우 낮다고 할 수 있습니다.
또한 경영자가 하는 이야기를 듣고 있으면 ‘클레임 처리’ 라고 예사로 말하는 사람을 가끔 봅니다만, 경영자로서의 감성이 매우 낮다고 할 수 있습니다.
「クレーム対応で会社の値打ちが決まる」という経営の格言があります。クレームが発生したら「大変なことが起こった」と本気で思って対応することが大原則です。
‘클레임 대응에서 회사의 가치가 결정된다’라는 경영의 격언이 있습니다. 클레임이 발생하면 ‘큰일이 났다’고 진심으로 생각해서 대응하는 일이 대원칙입니다.
‘클레임 대응에서 회사의 가치가 결정된다’라는 경영의 격언이 있습니다. 클레임이 발생하면 ‘큰일이 났다’고 진심으로 생각해서 대응하는 일이 대원칙입니다.
自社に当てはめて考えてほしいのですが、皆さんの会社では「クレーム処理」と言っていませんか？
자신의 회사에 맞춰서 생각했으면 합니다만, 여러분의 회사에서는 ‘클레임 처리’ 라고 하지 않습니까?
자신의 회사에 맞춰서 생각했으면 합니다만, 여러분의 회사에서는 ‘클레임 처리’ 라고 하지 않습니까?
クレームは対応するもの。「クレーム対応」です。事務処理とは違うのです。敏感なお客さまは「処理」と聞いただけで離れて行くでしょう。
클레임은 대응하는 것. ‘클레임 대응’입니다. 사무처리와는 다른 겁니다. 민감한 손님은 ‘처리’라는 소리를 듣는 것만을 떠나 가겠죠.
클레임은 대응하는 것. ‘클레임 대응’입니다. 사무처리와는 다른 겁니다. 민감한 손님은 ‘처리’라는 소리를 듣는 것만을 떠나 가겠죠.
そこで経営者はクレーム対応の方針を決めて、社員に徹底しておかなければなりません。
그래서 경영자는 클레임 대응의 방침을 정하고, 직원에게 철저하게 해 두지 않으면 안됩니다.
그래서 경영자는 클레임 대응의 방침을 정하고, 직원에게 철저하게 해 두지 않으면 안됩니다.
クレーム対応の大原則
클레임 대응의 대원칙
클레임 대응의 대원칙
クレーム対応の方針とは、클레임 대응의 방침이란,
（2)クレームを上司に報告する
클레임을 상사에게 보고한다
클레임을 상사에게 보고한다
（3)100倍大変なことが起こったと思って対応する
100배 큰 일이 일어났다고 생각하고 대응한다
100배 큰 일이 일어났다고 생각하고 대응한다
ということです。 라는 겁니다.
お客さまはクレームを無視されることを最も嫌うため、一次クレームの時点で即座に、それも真摯に対応すること。無視は論外として、もたもたして対応が遅れると二次クレームに発展します。こうなるとお客さまは絶対に許してくれません。
손님은 클레임이 무시되는 것을 가장 싫어하기 때문에, 1차 클레임의 시점에 그 자리에서 그것도 진지하게 대응할 것. 무시는 논외로 하고, 우물쭈물하고 대응이 늦으면 2차 클레임으로 발전합니다. 이렇게 되면 손님은 절대로 용서해 주지 않습니다.
손님은 클레임이 무시되는 것을 가장 싫어하기 때문에, 1차 클레임의 시점에 그 자리에서 그것도 진지하게 대응할 것. 무시는 논외로 하고, 우물쭈물하고 대응이 늦으면 2차 클레임으로 발전합니다. 이렇게 되면 손님은 절대로 용서해 주지 않습니다.
ただクレームを寄せた人の中にはクレーマーもいるでしょうし、とりわけ重要なお客さまもいます。
그러나 클레임을 한 사람들 가운데는 클레이머도 있을 테고, 특히 중요한 손님도 있습니다.
그러나 클레임을 한 사람들 가운데는 클레이머도 있을 테고, 특히 중요한 손님도 있습니다.
クレーム対応の判断が付かないこともあるし、クレームを社内で共有する必要もあるので、どんなクレームが起きても上司にとにかく報告するということも徹底させなければなりません。ケースによっては、上司は部下と一緒に動いて対応することも必要です。
클레임 대응의 판단이 되지 않는 일도 있고, 클레임을 사내에서 공유할 필요도 있으므로, 어떤 클레임이 일어나도 상사에게 어쨌든 보고한다고 하는 것도 철저하게 하지 않으면 안됩니다. 케이스에 따라서는 상사는 부하와 함께 움직이며 대응하는 것도 필요합니다.
클레임 대응의 판단이 되지 않는 일도 있고, 클레임을 사내에서 공유할 필요도 있으므로, 어떤 클레임이 일어나도 상사에게 어쨌든 보고한다고 하는 것도 철저하게 하지 않으면 안됩니다. 케이스에 따라서는 상사는 부하와 함께 움직이며 대응하는 것도 필요합니다.
お客さまがわざわざクレームの電話を掛けたりメールを書く時は、相当困った状況にあるはずです。クレームを受けた側は軽く考えがちかもしれませんが、「お客さまは100倍大変な状況にある」と深刻に受け止めなければなりません。
손님이 일부러 클레임 전화를 걸거나 메일을 쓸 때는, 상당히 곤란한 상황일 겁니다. 클레임을 받은 측은 가볍게 생각하기 십상일 지도 모르겠습니다만, ‘손님은 100배 큰일인 상황에 있다’고 심각하게 받아 들이지않으면 안됩니다.
손님이 일부러 클레임 전화를 걸거나 메일을 쓸 때는, 상당히 곤란한 상황일 겁니다. 클레임을 받은 측은 가볍게 생각하기 십상일 지도 모르겠습니다만, ‘손님은 100배 큰일인 상황에 있다’고 심각하게 받아 들이지않으면 안됩니다.
なぜ「100倍大変なこと」なのか。
왜 ‘100배 큰일’ 일까.
왜 ‘100배 큰일’ 일까.
クレームは、会社側には軽微なものと見えていても、お客さまにとっては大変なことも少なくないのです。そこで常に「100倍大変なこと」と受け止めて対応するのです。
클레임은 회사 측에는 경미한 일로 보여도, 손님에게는 큰일인 것도 적지 않습니다. 그래서 언제나 ‘100배 큰일’로 받아 들여 대응하는 겁니다.
클레임은 회사 측에는 경미한 일로 보여도, 손님에게는 큰일인 것도 적지 않습니다. 그래서 언제나 ‘100배 큰일’로 받아 들여 대응하는 겁니다.
不満を伝えてくる人は4％に過ぎない
불만을 전해 오는 사람은 4%에 지나지 않는다.
불만을 전해 오는 사람은 4%에 지나지 않는다.
ある企業が実施したクレームに関する興味深い調査があります。その企業はお客さまと継続的に取引する業種に属しているのですが、それでもわざわざ「不満を伝えてくれる人」は4％に過ぎないことが分かりました。96％は不満を抱いても黙っているのです。
어떤 기업이 실시한 클레임에 대한 흥미진진한 조사가 있습니다. 그 기업은 손님과 계속적인 거래를 하는 업종에 속하고 있습니다만, 그럼에도 일부러 ‘불만을 전해 주는 사람’은 4%에 지나지 않는 다는 것을 알았습니다. 96%은 불만을 품고 있어도 침묵하고 있는 겁니다.
어떤 기업이 실시한 클레임에 대한 흥미진진한 조사가 있습니다. 그 기업은 손님과 계속적인 거래를 하는 업종에 속하고 있습니다만, 그럼에도 일부러 ‘불만을 전해 주는 사람’은 4%에 지나지 않는 다는 것을 알았습니다. 96%은 불만을 품고 있어도 침묵하고 있는 겁니다.
次に「不満を伝えてくれる人」に真摯に対応したところ、クレーム解決後は購買量を増やすお客さまも少なくなかったのです。一方の不満があっても黙っていた96％の人は、購買量を増やしていません。
다음으로 ‘불만을 전해주는 사람’ 에게 진지하게 대응한 바, 클레임 해결 뒤에는 구매량을 늘이는 손님도 적지 않다는 것입니다. 한편으로 불만이 있어도 침묵하고 있던 96%의 사람은 구매량을 늘이지 않고 있습니다.
다음으로 ‘불만을 전해주는 사람’ 에게 진지하게 대응한 바, 클레임 해결 뒤에는 구매량을 늘이는 손님도 적지 않다는 것입니다. 한편으로 불만이 있어도 침묵하고 있던 96%의 사람은 구매량을 늘이지 않고 있습니다.
この調査結果は、一次クレームに即座に真摯に対応すればファンになっていただける可能性が高まるということを示しています。
이 조사 결과는 1차 클레임에 그 자리에서 진지하게 대응하면 팬이 되어줄 가능성이 높아진다는 것을 보여주고 있습니다.
이 조사 결과는 1차 클레임에 그 자리에서 진지하게 대응하면 팬이 되어줄 가능성이 높아진다는 것을 보여주고 있습니다.
私の会社の例を紹介しましょう。英語版ニュース週刊誌を読みながら英語を学ぶセミナーを開催した時のこと。あるお客さまは受講前に予習をしたいと考えて、テキストの到着を待っていました。その思いはよく分かります。
저희 회사의 사례를 소개하겠습니다. 영어 뉴스 주간지를 읽으면서 영어를 배우는 세미나를 개최할 때의 일. 어떤 손님은 수강 전에 예습을 하고 싶어서, 텍스트 도착을 기다리고 있었습니다. 그런 생각은 잘 알 만합니다.
저희 회사의 사례를 소개하겠습니다. 영어 뉴스 주간지를 읽으면서 영어를 배우는 세미나를 개최할 때의 일. 어떤 손님은 수강 전에 예습을 하고 싶어서, 텍스트 도착을 기다리고 있었습니다. 그런 생각은 잘 알 만합니다.
ところがセミナー前日になっても届かない。講師は最新の情報をお客さまに読んでいただくために、前日に発売される週刊誌を使うつもりでいたので、テキストの発送をしていなかったのです。
그러나 세미나 전 날이되어서도 도착하지 않습니다. 강사는 최신 정보를 손님들이 읽으시게 하려고, 전날에 발매되는 주간지를 쓸 작정이었기 때문에, 텍스트 발송을 하지 않았던 겁니다.
그러나 세미나 전 날이되어서도 도착하지 않습니다. 강사는 최신 정보를 손님들이 읽으시게 하려고, 전날에 발매되는 주간지를 쓸 작정이었기 때문에, 텍스트 발송을 하지 않았던 겁니다.
双方の思いに齟齬が生じていたため、「テキストが届かない」というクレームになりました。
쌍방의 생각에 서어(어긋남)가 생겨났기 때문에 ‘텍스트가 도착하지 않는다’는 클레임이 있었습니다.
쌍방의 생각에 서어(어긋남)가 생겨났기 때문에 ‘텍스트가 도착하지 않는다’는 클레임이 있었습니다.
その時当社のスタッフは即座に行動しました。最新号を入手して、そのクレームをおっしゃられたお客さまのところへ持参したのです。
그 때 당사의 스탭은 그 자리에서 행동을 했습니다. 최신호를 구해서 그 클레임을 얘기하신 손님이 있는 곳에 가지고 갔던 겁니다.
그 때 당사의 스탭은 그 자리에서 행동을 했습니다. 최신호를 구해서 그 클레임을 얘기하신 손님이 있는 곳에 가지고 갔던 겁니다.
お客さまは「まさか持ってきてくれるとは思わなかった」と喜び、セミナーのファンとなり、次回の講座からは、他のお客さまたちに宣伝し、何人ものお客さまを連れてきてくださいました。
손님은 ‘설마 가지고 올 거라고는 생각하지 않았다’ 며 기뻐했고, 세미나 팬이 되어 다음 강좌부터는 다른 손님들에게도 선전을 하고 손님을 몇 분이나 데리고 와 주셨습니다.
손님은 ‘설마 가지고 올 거라고는 생각하지 않았다’ 며 기뻐했고, 세미나 팬이 되어 다음 강좌부터는 다른 손님들에게도 선전을 하고 손님을 몇 분이나 데리고 와 주셨습니다.
とはいえクレームはない方がいいはずです。しかし、ここで考えないといけないことがあります。経営者は「クレームゼロ運動」を行って、社員にクレームゼロを目指せと号令を掛けた方がいいのでしょうか？
그렇다고 해도 클레임은 없는 쪽이 좋은 겁니다. 그러나, 여기서 생각하지 않으면 안되는 것이 있습니다. 경영자는 ‘클레임 제로 운동’을 하고, 직원에게 클레임 제로를 목표로 하라고 호령을 하는 쪽이 좋지 않을까요?
그렇다고 해도 클레임은 없는 쪽이 좋은 겁니다. 그러나, 여기서 생각하지 않으면 안되는 것이 있습니다. 경영자는 ‘클레임 제로 운동’을 하고, 직원에게 클레임 제로를 목표로 하라고 호령을 하는 쪽이 좋지 않을까요?
次回はこの「クレームゼロ運動」の間違いについて説明します。
다음 회는 이 ‘클레임 제로 운동’의 틀린 점에 대해서 설명하겠습니다.
다음 회는 이 ‘클레임 제로 운동’의 틀린 점에 대해서 설명하겠습니다.
（小宮コンサルタンツ代表 小宮一慶 코미야 컨설턴트 대표 코미야 카즈요시）
뭐 새삼스런 이야기도 아닙니다만… 불만의 핵심을 정확히 파악해야한다는 코미야 선생의 포인트는 다사 한번 생각해 봅니다.
고객의 욕설 보다도 상사의 힐난이 직원의 마음을 멍들게 하지는 않나요? 아마도 그건 그 책임자나 책임 부서는 클레임의 핵심을 제대로 파악할 능력이 없거나, 그 진실을 대응할 자신이 없어서 일 겁니다. 안타깝지만, 고객의 말씀이 득이 되기는커녕 독이 되는 일이 흔하디 흔합니다.
귀한 ‘고객의 말씀’이 우리를 키웁니다. 하지만 ‘고객의 말씀’에 대한 회사의 대응이 우리를 죽이는 일이 없었으면 좋겠습니다. [끝]
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