2017.6.5 トップ営業マンがお客様を絶対に「説得しない」理由 탑세일즈맨이 손님을 절대로 ‘설득하지 않는’ 이유

성공을 부르는 화술!

DIAMOND ONLINE 2017.6.5

トップ営業マンがお客様を絶対に「説得しない」理由
탑세일즈맨이 손님을 절대로 ‘설득하지 않는’ 이유

菊原智明：営業サポート・コンサルティング代表取締役

営業マンになったあなたは「売りたい」と気持ちが強いあまり、必死にお客様を引き止め、説得しようと思えば思うほど逆効果で逃げられてしまう…という経験がないだろうか。筆者がハウスメーカーのダメ営業マンだった頃は、そのような失敗を繰り返していた。トップ営業マンは、意外な話法と接客で、お客様からの信頼を得て好成績を出しているのだ。（営業サポート・コンサルティング代表取締役、営業コンサルタント　菊原智明）
세일즈맨이었던 당신은 ‘팔고 싶다는’ 생각이 강해져서, 돌아가려는 손님을 필사적으로 붙들고, 설득하자고 생각하면 생각할수록 역효과로 도망가 버리는 경험이 없을까? 필자가 하우스 메이커의 불량 세일즈맨이던 시절은 그런 실패를 반복하고 있다. 탑 세일즈맨은 의외의 화법으로 접객을 하며, 손님으로부터 신뢰를 얻어 좋은 성적을 내고 있는 거다. (에이교우 사포타・콘사루팅구 대표이사, 영업컨설턴트 키구하라 토모아키)

「売ろう」と必死に粘れば客は逃げる  ‘팔자’고 필사적으로 달라 붙으면 손님은 도망간다.

　たった一言で警戒心が解け、一気に距離が縮まる。もしくは、ちょっとした一言で《この人ならば信用できる》と初対面の人に心を許してしまった。そんな経験をしたことがないだろうか？
단 한마디로 경계심을 녹이고, 한번에 거리를 좁힌다. 또는, 대단치도 않은 한마디로 ‘이 사람이라면 신용할 수 있다’ 라고 처음 만난 사람에게 마음을 허락하고 만다. 그런 경험을 한 적이 없을까?

　その逆に、店員の売らんがための激しいセールストークに辟易し、《騙されないように注意しよう》と身構えた。なんて経験もあるかもしれない。
그 반대로, 점원이 억지로 팔기 위해 하는 격렬한 세일즈 토크에 질려서 “속지 않도록 주의하자”고 마음을 다잡았다. 라는 따위의 경험도 있을 지도 모른다.

　実は、私はこれでよく失敗していた。
실은, 나는 이것 때문에 자주 실패하고 있었다.

　ハウスメーカーのダメ営業マンだった頃のこと。人見知りの私は、特に初対面のお客様との接客を大の苦手としていた。雑談などで打ち解けられればいいだが、それがなかなかうまく行かない。間が持たず、すぐに「まずはこちらをご覧ください。こちらは当社が一番力を入れている構造でして、スーパー○○構造と呼んでおります」といった説明を始めてしまう。
하우스메이커의 불량 세일즈맨이던 시절의 일. 낯을 가리던 나는, 특히 처음 만난 손님과의 접객에 엄청 약했다. 잡담 등으로 마음을 터놓을 수 있으면 좋았겠지만, 그게 좀처럼 잘 되지 않는다. 시간을 기다리 못하고, 바로 ‘우선은 여길 보시죠. 이게 우리회사가 가장 힘을 기울이는 구조로서, 수퍼○○구조라고 합니다’라는 설명을 시작해 버린다.

　すると、すぐにお客様の顔色はみるみる曇りだす。それもそのはずだ。《夢のマイホームを見学しよう》と来店してきたお客様に“スーパー○○構造の説明”では引くのも当たり前である。
그러면, 바로 손님의 얼굴색은 순식간에 흐려진다. 그도 그럴 것이다. “꿈의 마이 홈을 견학하시죠” 라며 가게를 찾아 온 손님에게 ‘수퍼**구조의 설명’으로 끌어 당기는 것도 당연하다.

実際、笑顔だった家族連れのお客様でさえ、瞬時にして死んだ魚のような目になっていた。さすがにダメ営業マンの私でも、“お客様が興味を示さず今にも帰りたそう”ということくらいは気がついていた。
실제로, 웃는 얼굴이던 가족동반 손님 이야말로, 순식간에 죽은 생선 같은 눈이 되었다. 역시 불량 세일즈맨인 내게도 “손님이 흥미를 보이지 않고 지금이라도 돌아갈 테다” 라는 정도의 기분이 들었다.

　しかしながら、ここで説明をやめるわけにいかない。《せっかくお客様と話ができるチャンスだし、できる限り粘った方がいい》と考えてしまう。
그러나, 여기서 설명을 그만 둘 수는 없다. “모처럼 손님과 이야기를 할 수 있는 찬스이니, 할 수 있는 한 들러 붙는 게 좋다”고 생각해 버린다.

　たとえお客様が「まだ先の話ですから」断ってきても「先延ばしする理由が何かあるのでしょうか?」と質問し、さらにはその回答に対して「ではその問題点が解決すれ本格的に検討されるのですね」などと何とかして足止めしようとしていた。
예를 들어 손님이 ‘아직 미래의 얘기니까’ 사양을 해 와도 ‘미룰 이유가 뭔가 있습니까?’ 라고 질문을 하고, 더 나아가 그 답변에 대해서 ‘그러면 그 문제점이 해결되어서 본격적으로 검토하시는 거네요’라는 둥 뭐라도 해서 발길을 잡고자 한다.

　粘った分、接客時間は少しだけ長くなったものの、結果は反比例してどんどん悪化の一途をたどっていった。お客様は“求めていない説明”をされた時点で《この営業マンはダメだ。他をあたろう》と見切っていのだろう。
들러 붙은 만큼, 접객 시간은 조금 길어졌지만, 결과는 반비례해서 점점 악화 일로를 걷고 있다. 손님은 ‘요청하지 않는 설명’을 듣는 시점에 “이 세일즈 맨은 안되겠어. 다른 사람을 만나야지’ 라고 단념을 한 것일 것이다.

　粘って引き留めても意味がないどころか、むしろ逆効果になっていた。このパターンを続けてしまった私は、長年にわたり低迷期から抜け出せなかった。
들러붙어 발길을 잡아도 의미가 없는 것일까, 오히려 역효과가 되었다. 이런 패턴을 계속해 온 난, 오랜 세월에 걸쳐 침체기에서 벗어날 수가 없었다.

トップ営業マンは説得しない  탑 세일즈맨은 설득하지 않는다

　当時の私はダントツの結果をたたき出しているトップ営業マンに対して、《トップ営業マンはどんな断りでも応酬話法で対抗し、お客様を説得してしまう》と長い間そう思い込んでいた。
당시의 나는 단연 선두의 결과를 내기 시작하고 있던 탑 세일즈맨에 대해서 “탑 세일즈맨은 어떤 사양에 대해서도 응수화법으로 대항하며, 손님을 설득해 버린다’ 고 오랜 동안 그렇게 생각에 빠져 있었다.

　しかし、現実は違っていた。そもそもトップ営業マンは応酬話法などしていないし、お客様を説得して売りつけるなんて人は一人もいなかった。根本的に“説得する”という考え方が間違っていたのだ。
그러나, 현실은 다르다. 원래 탑 세일즈맨은 응수화법 같은 걸 하지 않고, 손님을 설득해서 억지로 판다는 사람은 한 사람도 없었다. 근본적으로 ‘설득한다’는 사고방식이 틀린 거다.

　あなたも過去の私のように逃げるお客様に「どうして今じゃないのでしょうか？」と迫ったりした経験はないだろうか。逃がさないようにすればするほど、お客様は逃げてしまうものなのだ。
당신도 과거의 저와 같이 달아나는 손님에게 ‘왜 지금이 아닌 거죠?’라고 몰아붙인 경험은 없었는지. 달아나지 않게 하자고 하면 할수록, 손님은 달아나는 것이다.

その後、私は何度も何度も痛い目に遭い、遠回りしながらやっとのことで結果が出せるようになった。トップ営業マンになってからの私はお客様を足止めし、求めていない説明を続けるなどの“愚行”を一切しなくなくなった。
그 다음, 나는 몇 번이나 몇 번이나 호되게 당하며, 먼 길을 돌아서 겨우 결과를 낼 수 있게 되었다. 탑 세일즈맨이 되어서부터의 나는 손님의 발길을 잡고, 요청하지 않는 설명을 계속하는 등 ‘우행’을 일체 하지 않게 되었다.

　もちろん、「断り」に対しても応酬話法で対抗しない。
물론, ‘사양’에 대해서도 응수화법으로 대응하지 않는다.

　お客様から「まだ先の話ですから」という断りに対して「そういうお客様もいらっしゃいますから、ご安心ください」とサラッと認めるようにした。認められたお客様はそれ以上抵抗はしなくなるものだ。むしろ、その方が何倍もいい結果につながった。
손님으로부터 ‘아직 미래의 얘기니까’라는 사양에 대해서 ‘그렇게 말하는 손님도 계시니까, 안심하세요’ 라고 쉽게 인정하는 듯이 했다. 인정을 받은 손님은 그 이상 저항은 하지 않는 거다. 오히려, 그런 쪽이 몇 배나 좋은 결과로 이어졌다.

　断られた時、「どうしてでしょうか？」と迫るのか、それとも「大丈夫ですよ。そういう人も多いですから」と認めるのか。その一言によって、その後の展開は大きく違ってくるのだ。
사양을 받았을 때, ‘왜 그러시죠?’ 라고 몰아가는 걸까, 아니면 ‘괜찮아요. 그렇게 얘기하는 사람도 많으니까요’ 라고 인정하는 걸까. 그 한마디로, 그 다음의 전개는 크게 달라져 오는 거다.

ベタだけど効果的なトーク 대단치 않지만 효과적인 토크

　営業にはこういった“ベタだけど効果的なトーク”というものが存在する。このベタトークを実感した出来事をいくつか紹介させてほしい。空き時間に《仕事で使えるジャケットでもないかなぁ》と紳士服売り場に立ち寄った時のこと。
영업에서는 이렇게 얘기한다 “대단치 않지만 효과적인 토크”라는 것도 존재한다. 그 대단치 않은 토크를 실감한 사건을 몇 개 소개하고자 한다. 여유 있는 시간에 “업무에 쓸 자켓이나 없을까” 해서 신사복 매장을 찾았을 때의 이야기다

　いくつかジャケットを見ていると若い男性店員さんが近づいてきて「仕事で使うジャケットをお探しですか?」と声をかけてきた。
자켓을 몇 벌 구경하고 있으면 젊은 남자 점원이 다가와서 “업무에 쓸 자켓을 찾고 계세요” 라고 말을 걸어온다. 

　私がそうだと答えると同じデザインで色違いの2着をススメてくる。理由を聞くと「その2つを持っていればいろいろな着回しができ、バリエーションが一気に増える」とのこと。
내가 그렇다고 대답을 하면, 같은 디자인에 색깔이 다른 두 벌을 추천해 온다. 이유를 물으면 “이 두 벌을 가지고 있으면 여러가지로 갈아 입을 수 있고, 배리에이션variation이 한번에 늘어난다”는 것.

　確かにそのように感じた。
확실히 그렇게 느꼈다.

　いいとは思ったが、何となく踏ん切りがつかない。購入を迷っていると「こちらのＬＩＮＥに登録頂ければ今日から5％値引きできます。手続は簡単ですし、なんだったら私がやりますから」と言ってきた。
좋다고는 생각하지만, 어쩐지 결심이 서지 않는다. 구입을 고민하고 있으면 ‘우리 LINE에 등록하시면 오늘부터 5% 할인 가능합니다. 절차는 간단하고, 그러시면 제가 할 테니까요’ 라고 말해 온다.

私はその一言で一気に乗る気になり、思わずスマホを渡した。結果的に、この2着を購入したのだ。
나는 그 한마디에 한번에 마음이 내키게 되고, 생각없이 스마트폰을 건네준다. 결과적으로 이 두 벌을 산 거다.

　“5％値引き”は消費税にも満たないサービスだったが、私には十分な後押しになった。なにより《会員登録は面倒だ》というお客様の心理を先回りして「私がやりますから」という一言が大きかった。
“5% 할인”은 소비세도 미치지 못하는 서비스였지만, 내게는 충분한 선동이 되었다. 무엇보다 “회원 등록은 귀찮아’ 라는 손님의 심리를 앞질러서 ‘제가 할 테니까’라는 한마디가 컸다.

　売る側は《こんな手続きは誰でもできるだろう》と思うかもしれないが、お客様は《手続きが面倒くさいしなぁ》と細かいことに引っかかっているケースもある。実際、私も《ＬＩＮＥはイマイチ使い方が分からない》と思っていた。
파는 쪽은 “이런 절차는 누구라고 할 수 있겠다” 라고 생각할 지도 모르겠지만, 손님은 “절차는 귀챤잖아” 라고 자잘한 것에 끌리는 케이스도 있다. 실제로 나도 “LINE은 별로 쓰는 방법을 몰라” 라고 생각하고 있다.

　そこへ購入への障害を上手に取り除く一言を言うことで、チャンスは大きく広がっていく。
거기에 구매로 가는 장애물을 솜씨 좋게 제거하는 한마디를 함으로써 찬스는 크게 넓혀져 간다.

　こういったトークは他にも存在する。
이런 토크는 다른데도 존재한다.

心底信頼した一言とは  진심으로 믿은 한 마디

　以前、乗っていた車を下取りしてもらおうと何社か見積もりを取ったことがあった。
　どの会社の下取り担当も「今この場で決めていただければあと○○万円上乗せします！さあ！」と迫ってきた。
전에 타던 자동차를 보상 판매를 받아 볼까 해서 몇 개 회사인가 견적을 받은 적이 있다. 어느 회사의 보상 판매 담당자도 ‘지금 여기서 정해 주시면 [보상액을] **만엔 상향하겠습니다! 자!’ 라며 다가 왔다.

　上乗せしてくれるのは嬉しいのだが、その場で決めるとなると抵抗感がある。そんな中、ある会社の担当者は会うなり「あせらないでゆっくり検討してくださいね」と声をかけてくれた。
보상금액을 올려 주는 건 기쁜 일이지만, 그 자리에서 결정하게 되는 것은 저항감이 있다. 그러던 중, 어떤 회사의 담당자는 만나서 ‘초조해 하지 마시고 천천히 검토하세요’ 라고 말을 걸어 왔다.

　そのことで随分と気持ちが楽になった。さらには金額を出してくれた際、「今日、結論を出す必要はありませんから、持ち帰ってじっくり検討ください」と言ってくれた。
그 일로 매우 기분이 즐거워졌다. 게다가 금액을 산정해 줄 때, ‘오늘 결론을 낼 필요는 없으니까, 돌아가셔서 충분히 검토하세요’ 라고 얘기를 해 줬다.

結論を急ぐ営業マンばかりの中、こういった営業マンは非常に魅力的に感じる。ベタなトークではあるが、この一言で心底信頼した。
결론을 서두르는 세일즈맨투성이인 가운데 이렇게 얘기한 세일즈맨은 대단히 매력적으로 느꼈다. 대단치 않은 토크이기는 하지만, 이 한마디로 마음속으로 신뢰를 했다.

　結局、私は結論を先延ばしにせず、その場でこの担当者に下取りをお願いした。他社の金額より劣った部分もあったものの《いくらも変わらないのだったらこの人にお願いしたい》と強く思ったからだ。
결국, 난 결론을 미루지 않고 그 자리에서 그 담당자에게 보상판매를 주문했다. 타사의 금액보다 못한 부분도 있었지만 “얼마 다르지않은 거라면 이 사람에게 주문하고 싶다’고 강하게 느꼈기 때문이다.

　このエピソードを聞いて《競合が激しい中、こんなのんびりしたことをしていれば契約など取れない》と思う人も多いだろう。この担当者はまぎれもないトップ営業マンである。
이 에피소드를 들으면 “경쟁이 격한데, 이렇게 느긋하게 일을 해서는 계약 같은 건 따낼 수 없다”고 생각하는 사람도 많을 것이다. 그 담당자는 틀림없이 탑 세일즈맨이다.

　また仕事で使うパソコンの下見に行ったときのこと。金額の高いハイスペックの商品を勧めてくる店員が多い中「この商品は高い割に使いにくいのでおススメしません。私だったらこちらのスペックを買いますよ」と安い方を勧めてくれた店員さんがいた。この一言で信頼し、パソコンからソフト、周辺機器まですべて購入したのだ。
또 업무에 쓸 PC를 구경하러 갔을 때의 일. 금액이 비싼 하이 스펙 상품을 추천하는 점원이 많은 가운데 ‘이 상품은 비싼데 쓰기가 어려워서 추천하지 않습니다. 저라면 이쪽 스펙을 사겠어요.’ 라며 싼 걸 추천해 준 점원이 있었다. 이 한마디에 신뢰를 하고, PC부터 소프트웨어, 주변기기까지 전부 사버렸던 것이다.

　“こう言われるとお客様は安心する”といったトークが存在する。ベタだが、こういった一言が非常に効果的なのだ。聞けば《なんだ、そんなことか》と思うかもしれないが、そういったお客様を安心させる一言を言える営業マンは、驚くほど少ないものだ。
“그렇게 이야기하면 손님은 안심한다”는 토크가 존재한다. 평범하지만, 이런 한마디가 매우 효과적인 거다. 들어보면 “뭐야, 그런 거야” 라고 생각할 지도 모르지만, 그런 손님을 안심시키는 한마디를 할 수 있는 세일즈맨은 놀랄 만큼 적은 거다.”

　あなたの扱っている商品でも、必ずこういったベタなトークが存在する。お客様を虜にするトークを探し出し、ぜひ活用してほしい。
당신이 취급하는 상품으로도 반드시 이런 대단치 않은 토크가 존재한다. 손님을 사로잡는 토크를 찾아내서 꼭 활용했으면 한다

　こういった一言を言えるかどうかで、結果が出せるか、出せないかが決まるものだ。
이런 한마디를 할 수 있을지 어떨지에 결과를 낼 수 있을지 낼 수 없을 지가 결정되는 거다.

오늘 기사의 핵심어는 ベタなトークbeta-na-toku(talk)일 텐데요. google.co.jp나 yahoo.co.jp에도 깔끔한 설명이 나오지는 않습니다만, ベタ를 카타카나カタカナ로 쓴 걸 보면, 아마도 그리스어 알파벳의 β로 추정합니다. Beta version에서처럼 제대로 된 것이 아닌, 멋진 것이 아닌 이라는 의미에서 온 말이 아닐까 싶어, ‘대단치 않은’ 으로 옮겼는데요, 속어에 가까운 이 단어는 구어체에서 통상적으로는 ‘평범한’, ‘진부한’, ‘그저 그런’, ‘없는 것보다는 나은’ 정도의 뜻으로 쓰입니다.

대단치 않은 한마디를 제대로 쓸 수 있다면, 오히려 달콤하고 번지르르한 달변보다도 효과를 가져 온다는 이야기는 꼭 비즈니스 토크에서 만이 적용되는 것이 아니겠죠? 박수나 탄성 또는 탄식 밖에는 잃을 것도 얻을 것도 없는 논쟁시합debate에서라면, 상대방을 질리게 만들거나 적어도 설복하는 쾌감이 목적일 지도 모르겠습니다만, 말을 하는 목적이 손님에게 물건을 팔거나, 혹은 상사의 결재를 받거나, 혹은 최소한 상대의 Yes를 이끌어내는 것이라면, 논리적이고 화려한 언변의 ‘강요’ 는 상대의 방어기제를 작동시킬 따름이 아닐까 생각해 봅니다. [끝]