2017.5.2 格安航空会社ランキング！LCCは「運賃以外」で差別化の時代 저가격 항공사 랭킹! LCC는 ‘운임 이외’에서 차별화 시대

오늘은 모처럼 ‘공장’ 이야기 입니다.

 

DIAMOND ONLINE 2017.5.2

格安航空会社ランキング！LCCは「運賃以外」で差別化の時代
저가격 항공사 랭킹! LCC는 ‘운임 이외’에서 차별화 시대

オリコン日本顧客満足度調査 오리콘 일본고객만족도조사

運賃が大手航空会社の半分から3分の1という低価格が魅力のＬＣＣは、ここ数年、新規参入が相次ぎ、国際線、国内線ともに路線も充実するようになった。若者を中心に利用が急増し、身近な交通手段として認知されつつある
운임이 대형항공사의 절반에서 1/3이라는 저가가 매력인 LCC는, 최근 수년, 신규 진입이 이어져서, 국제선, 국내선 모두 노선도 충실하게 되었다. 젊은이를 중심으로 이용이 급증해서, 일상적인 교통수단으로 인식 일로에 있다.

　ゴールデンウィーク期間に突入した。今年は5月1日（月）と2日（火）に休みを取れば、4月29日（土）からなんと9連休。“ロングバケーション”を生かし、飛行機での旅行や帰省を計画しているという人も多いことだろう。
골든 위크 기간에 돌입했다. 금년은 5월 1일(월)과 2일(화)에 휴무를 얻으면, 4월 29일(토)부터 무려 9일 연휴. “롱구 바케이숀long vacation”을 만들어, 비행기로 여행과 귀성을 계획하고 있다는 사람도 많은 듯하다.

　そこで気になるのは、運賃が大手航空会社の半分から3分の1という低価格が魅力のＬＣＣ（格安航空会社）だ。ここ数年、新規参入が相次ぎ、国際線、国内線ともに路線も充実。若者を中心に利用が急増し、身近な交通手段として認知されてきている。
여기서 신경이 쓰이는 것은, 운임이 대형항공사의 절반에서 3분의 1이라는 저가격이 매력인 LCC(저가항공사)다. 최근 수년, 신규 최근 수년, 신규 진입이 이어져서, 국제선, 국내선 모두 노선도 충실하게 되었다. 젊은이를 중심으로 이용이 급증해서, 일상적인 교통수단으로 인식되고 있다.

　移動費を安く抑えられれば、旅先での観光や買い物に回すことができる。一方で、「安かろう、悪かろう」のイメージが根強いのも事実だ。各社はこうした印象を払拭しようと、激しいサービス合戦を繰り広げている。
이동 비용을 싸게 억제할 수 있다면, 여행지에서 관광과 쇼핑으로 돌릴 수 있다. 한편, ‘싼 게 비지떡’이란 이미지가 뿌리 깊은 것도 사실이다. 각 회사는 이런 인상을 불식하려고, 격렬한 서비스 전쟁을 전개하고 있다.

　どのＬＣＣを選べば、快適な空の旅を楽しめるのか。各社の満足度調査を、国内線と国際線に分けて行った「オリコン日本顧客満足度ランキング」を次ページで見てみよう。
어떤 LCC를 고르면, 쾌적한 하늘 여행을 즐길 수 있을까? 각 회사의 만족도조사를 국내선과 국제선으로 나눠 실시한 ‘오리콘 일본 고객만족도 랭킹’을 (다음페이지에서) 봅시다.

【LCC国内線顧客満足度ランキング】
[LCC 국내선 고객만족도 랭킹]

LCC 국내선 고객만족도 랭킹			평가항목별 BEST 3
			구매절차	공항스탶	객실승무원	기내식	기내환경・설비	좌석의 쾌적함	코스트퍼포먼스
1위	Spring Japan	65.95점	1위	1위	1위	1위	2위	1위	1위
2위	Peach	64.73점	3위	2위	3위	2위	1위	3위	2위
3위	바닐라에어	64.29점	2위	2위	2위	3위	3위		3위
4위	제트스타 재팬	63.63점						2위

「LCC 国内線」は、全4社を対象に、過去2年以内に国内線のLCCを利用した2,302人の調査に基づく。利用者の評判・口コミ等の詳細はこちら
LCC국내선은, 모두 4개회사를 대상으로 과거 2년 내에 국내선 LCC를 이용한 2.302명의 조사를 바탕으로 함. 이용자의 평판, 입소문 등의 상세는 여기
（注）「Spring Japan」は日中合弁の航空会社、「peach」はANAホールディングス傘下の航空会社、「バニラエア」はANA系の航空会社、「ジェットスター・ジャパン」はJAL系の航空会社
㈜ ‘Spring Japan’은 일중합작회사, peach는 ANA 홀딩스 산하의 항공사, ‘바닐라’는 ANA 계열 항공사, ‘제트 스타 재팬’은 JAL 계열의 항공사

【LCC国際線顧客満足度ランキング】
[LCC 국제선 고객만족도 랭킹]

LCC 국내선 고객만족도 랭킹			평가항목별 BEST 3
			구매절차	공항스탶	객실승무원	기내식	기내환경・설비	좌석의 쾌적함	코스트퍼포먼스
1위	에어부산	63.27점	1위	1위	1위			2위	1위
2위	Peach	63.05점	3위	2위	2위	2위	2위		2위
3위	바닐라에어	62,48점	5위	3위	3위	1위	3위	5위	4위
4위	스쿠트	62.33점		5위	5위		1위	1위	3위
5위	제주항공	61.74 점	4위	4위	4위		5위		5위
6위	홍콩익스프레스	61.31 점	2위			3위
7위	제트스타아시아	61.26 점				4위		4위
8위	제트스타항공	60.95점				5위	4위	3위

「LCC 国際線」は、全15社を対象に、過去2年以内に日本発着の国際線LCCを利用した 3,323人の調査に基づく。利用者の評判・口コミ等の詳細はこちら
‘LCC국제선’은 모두 15개사를 대상으로 과거 2년 내에 국내선 LCC를 이용한 3,323명의 조사를 바탕으로 함. 이용자의 평판, 입소문 등의 상세는 여기
（注）「エアプサン」は韓国の航空会社、「peach」はANAホールディングス傘下の航空会社、「バニラエア」はANA系の航空会社、「スクート」はシンガポールの航空会社、「チェジュ航空」は韓国財閥「愛敬」系の航空会社、「香港エクスプレス航空」は香港の航空会社、「ジェットスター・アジア航空」はシンガポールの航空会社、「ジェットスター航空」はオーストラリアの航空会社
㈜ 에어부산은 한국 항공사, peach는 ANA 홀딩스 산하 항공사, 바닐라에어는 ANA계열 항공사, 스쿠트는 싱가포르 항공사, 제주항공은 한국 재벌 ‘애경’ 계열 항공사, 홍콩 익스프레스항공은 홍콩 항공사, 제트스타아시아는 싱가포르 항공사, 제트스타항공은 오스트레일리아 항공사

　今回の顧客満足度調査の対象者は、過去2年以内にＬＣＣを利用した18歳以上の国内在住者で、国内線は2302人、国際線は3323人の回答を得た。
이번의 고객만족도조사 대상자는 과거 2년 이내에 LCC를 이용한 18세 이상의 국내 거주자로 국내선은 2.302명, 국제선은 3.323명의 답변을 얻었다.

　評価対象のＬＣＣは、事前調査で一定の人数が社名を挙げた国内線4社と国際線15社。「購入手続きのしやすさ」「機内環境・設備」「座席の快適さ」など7項目に関する質問を行い、それぞれの満足度を10点満点で評価してもらうとともに、「重視する項目」も尋ねた。
평가대상 LCC는 사전 조사로 일정 숫자의 사람들이 회사 이름을 거론한 국내선 4개사와 국제선 15개사. ‘구매 절차의 손쉬움’, ‘기내 환경・설비’, ‘좌석의 쾌적함’ 등 7개 항목에 관한 질문을 실시, 각각의 만족도를 10점 만점으로 평가한 것과 함께 ‘중시하는 항목’도 물었다.

　多くのユーザーが重視する項目で評価が高い場合は、ポイントに反映する仕組みになっている。
많은 이용객이 중시하는 항목으로 평가가 높은 경우는 포인트를 반영하는 구조로 되었다.

国内線では「Spring Japan」が 2年連続の首位
국내선에는 Spring Japan이 2년 연속 수위

　国内線では、日中合弁の「Spring Japan（春秋航空日本）」が、「購入手続きのしやすさ」や「客室乗務員」、「コストパフォーマンス」など6項目で1位を獲得し、前回調査に引き続き、堂々のトップだった。
국내선에서는 일본중국합자인 Spring Japan(일본춘추항공)이 ‘구매 절차의 손쉬움과 객실승무원, 코스트퍼포먼스 등 6개 항목에서 1위를 획득해서 전번 조사에 이어 당당 TOP이었다.

　次点は、「機内環境・設備」の項目で1位を獲得した「peach」。3位には「バニラエア」、4位に「ジェットスター・ジャパン」と続いた。
차점자는 기내 환경・설비 항목에서 1위를 획득한 peach.  3위에는 바닐라에어, 4위는 제트스타 재팬으로 이어졌다.

　Spring Japanは2014年8月に就航し、成田国際空港と関西国際空港、広島空港、佐賀空港、新千歳（札幌）空港を結ぶ4路線を運航している。国内線を展開するＬＣＣとしては後発ながら、2年連続で首位を守った秘訣は、「人」を磨いたところにあるようだ。
Spring Japan은 2014년 8월에 취항해서, 나리타국제공항과 칸사이국제공항, 히로시마공항, 사가공항, 신치토세(삽포로)공항을 잊는 4개노선을 운항하고 있다. 국내선을 전개한 LCC로서는 후발이지만, 2년 연속으로 수위를 지킨 비결은 ‘사람’을 갈고 닦은 데 있는 듯.

　7項目のうち、Spring Japanの強さが特に目立ったのは「客室乗務員」（72.17点）と、「空港スタッフ」（69.35点）だ。いずれも2位を1.5点前後上回っている。
7개 항목 가운데, Spring Japan의 강점이 특히 눈에 띈 것은 ‘객실승무원’(72.17점)과 ‘공항 스탭’(69.35점)이다. 어느 것이나 2위를 1.5점 전후 웃돌고 있다.

　利用者からは、「価格が安いチケットなのにもかかわらず、丁寧な接客をしてもらえた」（30代女性）などと評価する声が挙がった。さらに「無駄がなく、アナウンスも馬鹿丁寧でないところがシンプルで良い」（40代女性）といった“ＬＣＣならでは”ともいえる意見もあった。
이용자들로부터는, ‘가격이 싼 티켓인데도 불구하고, 정중한 접객을 받았다’(30대 여성)라는 등 좋게 평가하는 목소리가 올라왔다. 게다가 ‘쓸데 없는 것 없이, 어나운스도 지나치게 정중하지 않은 게 심플하고 좋다’(40대 여성) 이라는 ‘LCC 특유의’ 라고 할 수 있는 의견도 있었다.

　このほか、「機内食」（66.19点）も1位で、2位のpeachを約2.5点も引き離し、ここでも強さを見せた。
그 외에, ‘기내식’(66.19점)도 1위로, 2위인 peach를 약 2.5점 이나 떨어뜨리며 여기에서도 강점을 보여주었다.

　ＬＣＣの一番の売りはコストパフォーマンスといえる。Spring Japanはもちろん、ここでもトップだったが、1位～4位で大きな差は見られなかった。もはや安いのは当たり前で、顧客争奪の主戦場は、質の高い接客をはじめとする快適なサービスをどれだけ提供できるかに移っている。
LCC에서 가장 팔리는 건 코스트 퍼포먼스라고 할 수 있다. Spring Japan은 물론, 여기서도 탑이었지만, 1~4위에 큰 차는 보이지 않았다. 벌써 싼 건 당연하고, 고객 쟁탈의 주 전장은 질 높은 접객을 시작으로 하는 쾌적한 서비스를 얼마나 제공할 수 있을까 하는 데로 옮겼다.

国際線は「エアプサン」が初のトップに！
국제선은 에어 부산이 처음 정상top에!

　国際線のランキングでは、前回はサンプル不足でランク外だった韓国の「エアプサン」が初めて首位に躍り出た。「購入手続きのしやすさ」や「客室乗務員」、「コストパフォーマンス」など4項目で1位を獲得し、peachとの接戦を制した。前回1位だったバニラエアは3位という結果に。
국제선 랭킹에서는 전 번에는 샘플 부족으로 랭킹 밖이었던 한국의 ‘에어 부산’이 처음으로 수위로 뛰어 올랐다. ‘구매 절차의 손쉬움’과 ‘객실승무원’, ‘코스트 퍼포먼스’등 4 항목에서 1위를 획득해서, peach와의 접전을 제압했다. 전 번 1위였던 바닐라에어는 3위라는 결과다.

　エアプサンは2010年に韓国・釜山（プサン）と福岡空港、関西国際空港を結ぶ2つの日本路線を開設した“古参”で、昨年も韓国・大邱（テグ）と関西国際空港、新千歳空港の路線に加え、2017年4月に大邱と成田国際空港を新規就航するなど事業を拡大し、利用者を増やしている。
에어 부산은 2010년 한국의 부산과 후쿠오카공항, 칸사이국제공항을 잇는 두 개의 일본 노선을 개설한 ‘고참’으로, 작년에도 한국의 대구와 칸사이국제공항, 신치토세공항 노선에 더해, 2017년 4월 대구와 나리타국제공항을 신규취항하는 등 사업을 확대해서, 이용자를 늘여가고 있다.

エアプサンが選ばれたのも、「空港スタッフ」によるところが大きいようだ。海外旅行では、乗り換えに不安を感じるという人は少なくないだろう。しかし、「到着遅延時にトランジット（乗り換え）案内の職員が待機しており、速やかにトランジットができた」（40代男性）との声があった。
에어부산이 선택된 것은 ‘공항 스탭’에 의한 것이 큰 듯하다. 해외여행에서는 갈아타는 불안을 느낀다는 사람들이 적지 않다고 한다. 그러나 ‘도착 지연 시에 트랜짓transit(환승) 안내 직원이 대기하고 있어서, 빠르게 트랜짓할 수 있었다;(40대 남성)이라는 목소리가 있었다.

　また、韓国でＬＣＣが乱立する中、「日本など諸外国に活路を求めて顧客開拓の取り組みを強化している」（航空業界関係者）ことも、躍進につながっているようだ。
또한, 한국에서 LCC가 난립하는 가운데, ‘일본 등 여러 외국에서 활로를 찾아서 고객 개척에 도전을 강화하고 있다’(항공업계 관계자) 는 것도 약진으로 이어지고 있는 듯하다

　一方、首位を明け渡した3位のバニラエアだが、それでも「機内食」の項目では1位を獲得した。また、4位にランクインしたシンガポールの「スクート」も、「機内環境・設備」と「座席の快適さ」の2つの項目で首位だった。
한편, 수위를 넘겨준 3위의 바닐라에어지만, 그래도 ‘기내식’ 항목에서는 1위를 차지했다. 또한 4위에 랭킹된 싱가포르의 ‘스쿠트’도 ‘기내 환경・설비’와 ‘좌석의 쾌적함’이라는 두 개의 항목에서 수위였다.

　実は、どの項目でも1位～8位は5ポイント以内に収まる僅差。国際線の競争は特に激しく、まさに“群雄割拠”の様相を呈していると言えそうだ。
실은, 어떤 항목에서도 1~8위는 5포인트 이내로 근소한 차이. 국제선의 경쟁은 특히 격렬해서, 바야흐로 ‘군웅활거’의 모양을 나타내고 있다고 한다.

顧客獲得のカギは運航品質の向上にある
고객 획득의 열쇠는 운항품질 향상에 있다

　ＬＣＣの利用は、国内線、国際線ともに年々右肩上がりで増え続けている。国土交通省の昨年7月時点の集計によると、2015年の国内線ＬＣＣ旅客数は928万人で、2012年の172万人から5倍以上増えた。また国際線ＬＣＣ旅客数は、2015年が967万人で、2012年の291万人から3倍以上増えたことになる。
LCC 이용은 국내선, 국제선 모두 해마다 우상향으로 계속해서 늘고 있다. 국토교통성Kokudokoutsushou의 작년 7월 시점 집계에 따르면, 2015년 국내선 LCC고객수는 928만명으로, 2012년의 172만명에서 5배 이상 늘었다. 또한 국제선 LCC 여객수는 2015년이 967만명으로 2012년의 291만명에서 3배 이상 늘어난 게 된다.

　これは、訪日外国人客が急増する中、国が着陸料の引き下げや空港運営権の売却などの政策を進め、ＬＣＣの受け入れ環境を整えたことが背景にある。今後、中部国際空港（セントレア）でのＬＣＣターミナル新設（2019年9月開業）などが予定されており、さらなる就航拡大を後押ししそうだ。
이는 일본을 찾는 외국인 손님이 급증하는 가운데 국가가 착륙료 인하와 공항운영권 매각 등 정책을 진행해서, LCC가 받아 들일 수 있는 환경을 정비한 것이 배경이다. 향후, 추우부국제공항(센토레아Centrair)[나고야국제공항 – 역자]에 LCC 터미널 신설 (2019년 9월 개업) 등이 예정되어 있어, 한층 더 취항 확대를 등 떠미는 듯하다.

　しかし、路線の増加で過当競争が起きれば、運賃が下落して収益が悪化するケースが相次ぐ可能性がある。こうした中、バニラエアやスクートなど8社は航空連合を設立。運賃や乗り継ぎの経路について、加盟各社の路線から一括で選択できるようにして、利便性を高める狙いだ。
그러나, 노선의 증가로 과당 경쟁이 일어난다면, 운임이 하락하고 수익이 악화하는 케이스가 이어질 가능성이 있다. 그런 가운데, 바닐라에어와 스쿠트 등 8개사는 항공 연합을 설립. 운임과 환승 경로에 대해 각 가맹사의 노선에서 일괄로 선택할 수 있도록 해, 편리성을 높일 것을 노리고 있다.

　価格競争を離れ、フルサービスキャリア並みに運航品質の向上を目指すＬＣＣが今後、顧客から選ばれ、生き残るカギはここにあると言っていいだろう。この点で、各社はまだほとんど横並びの状況だ。今後の動向次第で、ランキングは大きく変動することになろう。
가격경쟁을 떠나, 풀 서비스 캐리어 full-service carrier와 나란히 운항품질 향상을 노리는 LCC가 향후, 고객으로부터 선택 받고, 살아 남을 열쇠는 여기에 있다고 해도 좋을 것이다. 이 점에서, 각 사는 아직 거의 옆걸음의 상황이다. 향후 동향에 따라, 랭킹은 크게 변동할 것이다.

（オリコン日本顧客満足度調査 오리콘 일본고객만족도조사）

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オリコン日本顧客満足度ランキングは、ライフスタイルに合致したサービス・商品選択の指標になるランキングとして、多種多様なジャンルの顧客満足度を発表している。
오리콘 일본고객만족도조사 랭킹은 라이프 스타일에 합치한 서비스・상품 선택의 지표가 되는 랭킹으로서 다종다양한 쟝르의 고객만족도를 발표하고 있다.

 

우선 이 글을 읽으시는 분들은 이미 잘 아시겠습니다만, LCC는 저가격항공이 아니라 저비용항공Low Cost Carrier입니다. 기사의 끄트머리에 운임하락과 수익악화가 만들어내는 red ocean을 방지하기 위해선 원가절감 노력과 함께 가격에 어울리는 서비스 제공을 견지해야 할 것입니다. 안전과 직결되는 운항 품질에서는 양보가 있을 수 없겠습니다만, 혹여 legacy carrier 급의 서비스를 제공하(려)다가는 LCC로서의 존립기반을 잃을 수도 있겠지요.

일본 국내 출장에서는 LCC를 자주 이용했습니다만, 1~2시간의 운항시간이라면 하네다공항 출도착의 장점만 제외하면 굳이 ANA나 JAL을 이용할 이유가 있을까 하는 생각이 들었습니다. 일부 premium 급 LCC는 오히려 JAL은 물론이고 ANA 보다도 낫다는 생각입니다. 예를 들어 키타큐슈北九州를 베이스로 하는 Star Flyer는 국내선 TOP입니다. 다만 가격이 LCC는 절대로 아닙니다. 그 외에 승무원의 professionalism은 외국인들이 많이 이용하는 Jet Star Japan이 돋보였습니다. 아울러 ANA 계열의 peach 항공이 인기입니다만, peach air인지 pitchy air인지… 좌석은 정말로 절망적입니다. 아, 한가지! 오오사카를 중심인 이 회사의 기내 방송이 전국구 수준의 칸사이 사투리입니다. 아리가토우고자이마스 대신 오오키니~

마지막으로 아마 항공사 직원들도 모를 항공 상식 하나! 바닐라에어가 8개 LCC를 규합해서 2016년 5월 16일에 발족한 얼라이언스의 이름은? 밸류 얼라이언스 Value Alliance입니다. 여기에 참가한 8개 LCC는 바닐라에어 이외에 필리핀의 세부 퍼시픽, 제주항공, 타이의 노크항공NOK/DD, 노크-스쿠트 에어라인/XW, 스쿠트SCOOT, 싱가포르의 타이거에어/TZ, 타이거에어-오스레일리아/TR입니다.

그나저나 에어 부산이 일본 취항 국제선 LCC의 1위, 제주항공이 5위라는데, 치토세, 나리타, 칸사이, 후쿠오카, 키타큐슈, 오키나와 여섯 군데나 뜨는 우리 지니JINI는 어디 있을까요? [끝]